智联万家，安燃无忧：吉林省优正科技赋能长春燃气定制化小程序案例解析

从“窗口服务”到“掌上服务”——公用事业的数字化蝶变

在城市脉络的深处，燃气如同流淌的血液，为千家万户送去温暖与光明。作为长春市最主要的燃气供应与服务企业，长春燃气股份有限公司（以下简称 ）肩负着保障城市能源安全、服务百万市民的重任。然而，随着城市规模的扩张、用户需求的多元化以及数字化浪潮的席卷，长春燃气传统的服务模式——依赖线下营业厅、电话热线和人工抄表——正面临着前所未有的压力：服务渠道单一、响应速度滞后、用户体验割裂、运营成本高企、安全管理挑战加剧。

用户渴望更便捷、更透明、更智能的服务体验：能否在手机上随时查询气费、一键报修、预约安检？能否在用气异常时收到主动预警？能否清晰地了解自己的用气习惯和安全知识？这些诉求，构成了长春燃气在新时代下实现服务升级和精细化管理的核心命题。

吉林省优正科技有限公司（以下简称“优正科技”），作为一家根植吉林、精通企业信息化与物联网技术的本土科技服务商，凭借其对本地公用事业痛点的深刻洞察和强大的定制化开发能力，与长春燃气携手，共同打造了一款定制化微信小程序。这不仅仅是一个简单的线上服务窗口，而是一个深度融合了业务流程、物联网数据、安全管理和用户互动的“城市燃气服务智能中枢”。

本文将深度辨析这一标杆项目，从需求洞察、方案设计、技术架构、核心功能、安全合规、实施运营到价值成效，系统性地剖析优正科技如何以“定制化”为核心，为长春燃气量身打造了一套真正贴合其业务基因、解决其核心痛点、并引领其服务模式变革的数字化解决方案。

需求洞察——长春燃气的“服务之痛”与“转型之需”

优正科技在项目启动之初，并未急于投入开发，而是与长春燃气的客服、运营、安全部门进行了长达数月的深度调研，精准锚定了其核心需求。

1.1 用户侧痛点：体验亟待升级

· 缴费不便： 用户需前往营业厅或通过多个第三方平台缴费，流程繁琐，且无法获取详细的用气账单和历史记录。

· 报修低效： 电话报修占线严重，描述不清导致维修人员多次往返，用户无法实时跟踪维修进度。

· 信息不透明： 用户对自家用气量、安全状况、安检计划等信息缺乏主动获取渠道，存在信息盲区。

· 互动缺失： 缺乏一个官方、便捷的渠道向用户推送安全用气知识、停气通知、优惠政策等重要信息。

1.2 企业侧痛点：运营与管理面临挑战

· 服务成本高： 庞大的线下营业厅网络和电话客服中心带来了高昂的人力与场地成本。

· 抄表效率低： 传统人工抄表模式效率低下，易出错，且无法实现用气数据的实时监控。

· 安全隐患难预警： 无法对用户的异常用气行为（如长时间不用气、短时间大量用气）进行主动监测和预警，安全风险防控被动。

· 数据孤岛严重： 客服系统、抄表系统、工单系统、GIS（地理信息系统）等各自为政，数据无法互通，难以形成对用户和管网的全局洞察。

· 品牌形象固化： 在用户心中，燃气公司仍是传统的“窗口单位”，缺乏现代化、智能化的品牌形象。

1.3 核心诉求：一个“三位一体”的解决方案

基于以上痛点，长春燃气提出了清晰的核心诉求：需要一个能够提升用户体验、优化内部运营、强化安全管理的“三位一体”数字化平台。这个平台必须是：

· 用户友好： 界面简洁、操作便捷、功能实用。

· 业务融合： 深度嵌入现有业务流程，而非另起炉灶。

· 安全可靠： 符合国家对关键信息基础设施的安全标准。

· 可扩展性强： 能够在未来接入更多智能设备和新业务。

优正科技敏锐地意识到，一个标准化的SaaS小程序无法满足这些复杂而独特的需求，唯有“深度定制化”才是破局之道。

第二章：方案设计——优正科技的“深度定制化”方法论

优正科技摒弃了“功能堆砌”的通用化思路，提出了一套以“业务流程驱动、数据智能赋能、用户体验至上”为核心的深度定制化方法论。

2.1 以业务流程为蓝图，而非以功能列表为导向

优正科技的项目团队深入到长春燃气的每一个服务环节，绘制了详细的业务流程图（BPMN）。

· 从用户旅程出发： 梳理了用户从“开户”、“缴费”、“报修”、“安检”到“销户”的全生命周期旅程，识别出每一个触点的痛点和优化机会。

· 从业务规则出发： 将长春燃气内部复杂的业务规则（如阶梯气价计算、报修工单派发逻辑、安检计划生成规则）进行结构化梳理，并将其转化为小程序后台的可配置逻辑。

· 价值： 这种以业务流程为蓝图的设计方式，确保了小程序的每一个功能都精准服务于真实的业务场景，避免了“为了有而有”的无效功能。

2.2 “轻前端、重后端、强中台”的架构思想

优正科技为 小程序设计了清晰的技术架构。

· 轻前端（小程序）： 专注于提供的用户体验，界面简洁、交互流畅、加载迅速。所有复杂的业务逻辑和数据处理都在后端完成。

· 重后端（业务系统）： 对长春燃气原有的核心业务系统（如营收系统、客服系统、工单系统）进行API化改造和深度集成，使其成为小程序强大的服务支撑。

· 强中台（数据与能力中台）： 构建了一个统一的“燃气服务数据中台”，负责整合来自各业务系统的数据，并提供统一的用户认证、消息推送、支付网关、GIS地图等共享服务能力。这为未来的功能扩展和新业务接入奠定了坚实基础。

2.3 安全合规为基石，贯穿设计始终

鉴于燃气行业的特殊性和敏感性，安全合规是方案设计的前提。

· 等保三级： 整个系统架构从设计之初就严格遵循国家信息安全等级保护三级（等保三级）的要求。

· 数据加密： 用户的个人信息、账单数据、用气数据等敏感信息，在传输和存储过程中均采用高强度加密。

· 权限隔离： 建立了严格的用户权限管理体系，确保不同角色（普通用户、社区经理、维修工、管理员）只能访问其职责范围内的数据和功能。

· 应急响应： 设计了完善的系统监控和应急响应机制，确保在任何情况下都能保障核心服务的连续性和数据安全。

第三章：技术架构——构建安全、稳定、智能的服务底座

为支撑上述设计方案，优正科技构建了一个融合了云计算、物联网、大数据和GIS技术的先进架构。

3.1 云原生架构：弹性、高可用的基石

· 部署环境： 小程序后端服务部署在国内主流云平台（如华为云）的专属区域，确保网络低延迟和数据主权。

· 微服务化： 将系统拆分为用户服务、账单服务、工单服务、消息服务等多个独立的微服务，实现了高内聚、低耦合。任何一个服务的故障都不会影响整个系统的运行。

· 容器化（Kubernetes）： 采用容器化技术进行部署和管理，实现了资源的弹性伸缩和快速故障恢复，保障了7x24小时的高可用性。

3.2 物联网（IoT）集成：让数据“活”起来

这是本项目区别于普通小程序的关键。优正科技将长春燃气正在推广的智能物联网燃气表（IoT表）数据，深度集成到小程序中。

· 实时数据接入： 通过IoT平台，小程序可以近乎实时地获取用户的日用气量、小时用气曲线等数据。

· 数据价值挖掘： 基于这些实时数据，开发了核心的智能应用：

o 用气异常预警： AI模型会自动分析用户的用气模式，一旦发现“长时间不用气”（可能家中无人，存在安全隐患）或“短时间异常大量用气”（可能管道泄漏），系统会立即通过小程序推送告警信息给用户，并同步生成内部工单，通知片区管理员进行核实。

o 个性化账单： 用户可以在小程序中查看详细的日/周/月用气曲线图，并与历史同期进行对比，清晰了解自己的用气习惯。

· 价值： IoT数据的引入，将小程序从一个“被动查询工具”，升级为一个“主动安全管家”，极大地提升了服务的价值和用户粘性。

3.3 GIS（地理信息系统）融合：让服务“看得见”

优正科技将长春燃气的GIS管网数据与小程序深度融合。

· 可视化报修： 用户报修时，可以在地图上直接点击自家位置，系统自动获取的地理坐标和关联的燃气表信息，大大减少了因地址描述不清导致的沟通成本。

· 维修进度可视化： 维修工单生成后，用户可以在小程序的地图上实时看到维修师傅的位置和预计到达时间。

· 停气范围可视化： 发布计划性停气通知时，可以直观地在地图上圈出停气影响范围，用户一目了然。

· 价值： GIS技术的运用，让抽象的服务变得可视化、可追踪，极大地提升了用户体验和服务效率。

3.4 统一身份认证与消息中心：打造无缝体验

· 一键登录： 用户通过微信授权即可一键登录，无需记忆额外的账号密码。

· 统一消息中心： 将气费账单、报修进度、安检通知、安全预警、停气公告等所有重要信息，集中在一个消息中心进行推送和管理，避免了信息碎片化。

第四章：核心功能——深度定制化的业务价值体现

 小程序的每一个功能，都是优正科技与长春燃气共同打磨的成果，深刻体现了“定制化”的精髓。

4.1 智能账单与便捷缴费

· 超越查询： 不仅能查余额、查账单，还能查看详细的日用气量曲线、阶梯气价计算明细、历史缴费记录。

· 多模式缴费： 集成微信支付、银行卡支付等多种方式，支持为自家缴费，也支持为亲友代缴。

· 电子发票： 缴费后可一键申请电子发票，方便用户报销和管理。

4.2 一键报修与进度追踪

· 智能表单： 报修时，系统根据用户地址自动带出关联的燃气表信息，并提供常见故障类型供用户选择，简化了描述过程。

· 实时追踪： 提交报修后，用户可以在小程序中实时查看工单状态（已受理、已派单、师傅在路上、已到达、处理中、已完成），并能看到维修师傅的姓名、照片和实时位置。

· 服务评价： 服务完成后，用户可对本次服务进行评价，评价数据将用于内部服务质量考核。

4.3 安全用气，主动守护

· IoT异常预警： 如前所述，这是价值的功能。系统主动发现安全隐患，并时间通知用户和企业，将风险消灭在萌芽状态。

· 安全知识库： 内置丰富的图文、视频形式的安全用气知识，并根据季节、节假日等推送针对性的安全提示。

· 在线安检预约： 用户可自主选择方便的时间段，预约上门安检服务。

4.4 个性化服务与互动

· 我的管家： 为每位用户分配一位专属的“社区燃气管家”，用户可直接在小程序内与其进行一对一沟通，咨询任何问题。

· 政策与公告： 时间发布最新的燃气价格调整、业务办理指南、停气通知等官方信息。

· 意见反馈： 开放的反馈渠道，让用户的声音直达管理层，驱动服务持续改进。

第五章：实施与运营——从“系统上线”到“价值深耕”

优正科技深知，一个成功的项目，三分靠开发，七分靠运营。为此，双方共同制定了周密的实施与运营策略。

5.1 分阶段、稳上线的敏捷实施

· MVP（最小可行产品）先行： 首期只上线了最核心的“账单查询”和“在线缴费”功能，在小范围内进行试点，快速验证用户接受度和技术稳定性。

· 快速迭代： 基于试点反馈，快速迭代优化，并逐步上线“一键报修”、“IoT预警”等高阶功能。

· 全量推广： 在确保系统稳定、用户体验良好的前提下，通过线上线下多渠道（营业厅海报、社区宣传、公众号推文）进行全量推广。

5.2 “双轮驱动”的联合运营

· 优正科技： 提供持续的技术支持、系统优化和数据分析服务。定期输出用户行为分析报告，为长春燃气的运营决策提供数据支持。

· 长春燃气： 成立专门的线上运营团队，负责内容更新、活动策划、用户互动和客服响应。将小程序的使用纳入一线员工（如抄表员、维修工）的日常工作流程，引导用户使用。

5.3 持续的用户教育与习惯培养

· 线下引导： 在营业厅、社区服务点设置小程序使用指南和二维码，工作人员主动引导用户扫码使用。

· 线上激励： 推出“使用小程序缴费享优惠”、“邀请好友得积分”等活动，激励用户尝试和分享。

· 价值传递： 通过持续的宣传，向用户传递小程序带来的核心价值——“更安全、更便捷、更省心”，而非仅仅是一个缴费工具。

第六章：价值成效——数据与口碑的双重验证

 小程序上线一年以来，取得了全方位的显著成效。

6.1 用户体验的颠覆性提升

· 用户规模： 注册用户数突破80万，覆盖了长春市超过70%的燃气用户。

· 活跃度： 月度活跃用户（MAU）占比超过45%，用户粘性极高。

· 满意度： 用户满意度（CSAT）调查得分从上线前的82分提升至96分。用户普遍反馈“操作简单”、“功能实用”、“安全感十足”。

· 口碑传播： 在各大应用商店和社交媒体上，收获了大量正面评价， 小程序已成为本地市民口中的“生活必备神器”。

6.2 企业运营效率的显著优化

· 服务成本降低： 线上业务分流了超过60%的线下营业厅和电话热线咨询量，年节约运营成本数百万元。

· 抄表效率革命： IoT表的普及和小程序的数据展示，基本实现了“零抄表”，抄表员得以转型为更高价值的安检和服务人员。

· 工单处理提速： 报修工单的平均处理时长缩短了35%，用户等待时间大幅减少。

· 安全管理升级： 通过IoT异常预警功能，成功预防了数十起潜在的安全事故，将安全管理从事后处置转变为事前预防。

6.3 数据资产与决策能力的增强

· 用户画像： 基于小程序的用户行为数据，构建了初步的用户画像，为未来精准推送服务和营销活动奠定了基础。

· 用气洞察： 积累了海量的、细粒度的用气数据，为城市燃气负荷预测、管网规划优化提供了宝贵的数据支持。

· 品牌焕新： 成功塑造了长春燃气“科技、智能、亲民”的现代化品牌形象，提升了企业的社会美誉度。

第七章：经验总结与行业启示——公用事业数字化转型的“长春范式”

长春燃气与优正科技的合作，不仅是一个成功的商业项目，更为全国公用事业行业的数字化转型提炼出了一套可借鉴的“长春范式”。

7.1 成功的核心要素

· 深度定制化是灵魂： 公用事业的业务逻辑复杂且独特，通用化方案难以奏效。必须深入业务一线，以业务流程驱动产品设计。

· 物联网（IoT）是关键： 对于水、电、气等公用事业，IoT是打通物理世界与数字世界的桥梁，是实现主动服务和智能管理的核心。

· 安全合规是底线： 必须将安全合规置于优先级，这是项目成功的前提和保障。

· 用户体验是核心： 再强大的功能，如果用户不愿意用、不会用，都是徒劳。必须将用户体验放在。

· 联合运营是保障： 技术供应商与业务方必须形成紧密的联合运营团队，共同推动用户习惯的养成和价值的深耕。

7.2 对公用事业行业的启示

· 数字化转型不是选择题，而是必答题： 面对用户日益增长的数字化需求，传统服务模式已难以为继。

· 从“管理思维”转向“用户思维”： 转型的核心是围绕用户需求重构服务流程，而非简单地将线下流程搬到线上。

· 数据是新的生产要素： 通过数字化，企业可以沉淀宝贵的用户和运营数据，这些数据将成为未来创新和决策的核心资产。

· 选择懂行业的伙伴至关重要： 与像优正科技这样既懂技术又懂本地公用事业的合作伙伴携手，是实现快速、成功转型的捷径。

7.3 对优正科技的启示

· 垂直行业Know-How是护城河： 对燃气行业的深刻理解，是优正科技能打造出成功方案的根本。

· 从项目交付到价值运营： 服务模式需要从“交钥匙”向“陪跑运营”升级，与客户共同成长。

· 探索“平台+生态”模式： 未来可以将 小程序的成功经验产品化，并开放API，连接更多的智能家居、社区服务等生态伙伴，构建更广阔的智慧生活平台。

智联万家，安燃无忧

吉林省优正科技与长春燃气股份有限公司的这次合作，是一次公用事业领域数字化转型的典范。它生动地诠释了，如何通过深度定制化的思维和技术，将一个看似普通的微信小程序，打造成一个集便捷服务、智能管理、主动安全于一体的“城市燃气服务智能中枢”。

小程序的成功，不仅极大地提升了百万市民的用气体验和安全感，也为长春燃气带来了显著的运营效率提升和品牌价值重塑。它证明了，在数字经济时代，即使是关系国计民生的传统公用事业，也能通过拥抱科技，焕发出前所未有的生机与活力。

智联万家，安燃无忧。这八个字，不仅是小程序的slogan，更是优正科技与长春燃气共同践行的服务承诺。他们的故事，为全国乃至全球的公用事业企业，照亮了一条通往更智能、更高效、更人性化服务的未来之路。